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朱翊—TW博客

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京东物流

解读京东“拉黑门”:被拐弯的真相

​这些天,一则京东封停天天、百世物流的消息甚嚣尘上,部分舆论更是指责京东过于“霸权”,一些被封停的物流官微更是在社交媒体上发起“声讨大字报”,认为京东此举给其带来了巨大伤害。而京东在稍后给出的官方解释说明中,明确阐述了此“封杀”之举为维护用户体验、为用户构建良好的购物环境所趋,并不存在因为商业利益而站队的问题。

那么,作为吃瓜群众的我们,究竟应该相信谁?

天天、百世物流被“拉黑”,冤枉吗?

在这起“拉黑门”事件中,天天、百世物流是首位进入京东物流黑名单的小伙伴——在京东官方开具的解释书中,这两个物流品牌均在快递体验方面存在不同程度的用户体验不佳行为。之后,天天快递发布社交媒体反击京东,认为京东此举属于“霸权”。

不过,大多网友对天天快递发出的“抗议书”无感,这些网友认为京东此举并不属于“霸权”行为,从社交媒体互动内容来看,很多网友几乎清一色地支持京东此举。一些深受这些快递品牌恶劣遭遇的用户,更是贴出了自己亲身经历这些被“拉黑”快递的体验不佳经历:

从这些普通用户的反馈内容来看,京东“拉黑”天天、百世物流行为虽然属于商业行为,但其关联的却是普通用户体验,直接维系着普通用户最终的购物感受,是基于用户体验出发的正常商业方式。另外,作为京东维护和优化自己平台体验的举措,这些被“拉黑”的快递企业确实存在用户体验不佳现象(一些现象甚至达到了严重级程度)。

因此,这些被拉黑的快递品牌是否真的“受冤”,它们自己也心知肚明。

与其傲娇地到处嚷嚷自己“被欺负”了,不如多反思自己为什么做不好的原因。

京东“拉黑门”背后:被拐弯的真相

在商业市场上,任何一种涉及用户、商业合作伙伴的调整和优化行为都不会一帆风顺,京东此次“拉黑门”亦是如此。

比如很多媒体和行业人士在谈到此次“拉黑”事件时,都无一例外地使用了“封杀”一词,认为京东此次“拉黑”行为是十足的霸权行为,一些别有用心的舆论更是将京东描绘成了一个直接对非京东系快递下手的“屠夫”。

但事实上,根据京东在《【重要通知】关于使用平台推荐快递的通知》的公告内容来看,京东此次的“拉黑门”行为并未网络盛传之状况,而是另一种真相。

1、京东给予商家大范围选择空间,并未限制商家选择自由。

根据京东向卖家发出的通知内容来看,京东在《【重要通知】关于使用平台推荐快递的通知》的公告中并未向商家推荐某一指定物流,而是同时向商家推荐了京东物流、顺丰、中通、韵达、申通5家快递公司。根据京东官方的解释,这五家物流是在平台服务质量排名中位居前五位的企业,在各个维度方面都具有一流的服务水准。而对于不愿意使用这五家快递品牌的卖家,京东也允许使用其他快递物流。

这就是说,京东推荐的5家物流快递品牌只是供商家参考选择,其它不在推荐之列的企业,商家也可以选择。

2、京东“拉黑”有严格的考量评估系统为依据。

在社交平台和一些自媒体的撰文中,京东此次“拉黑”一些快递品牌的缘由是京东想要发展自驾的京东物流。

但根据京东发布的《【重要通知】关于使用平台推荐快递的通知》的公告内容来看,不难发现京东此次“拉黑”并非单方面的主观需求,而是基于严格和客观的考量评估系统:

“配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分”。

根据京东官方给出的“拉黑”依据来看,被封杀的快递品牌均在多个领域方面存在评分较低的情况。

3、京东封杀了一大批快递企业?NO!

在网络盛传的名单中,京东拉黑了包括国字头以及一大批“通”字辈的物流品牌,但根据京东在《【重要通知】关于使用平台推荐快递的通知》的公告内容来看,京东并没有对整个非京东系物流下手,目前仅仅暂停了与天天快递和百世物流的合作关系。

痛与长痛,“拉黑门”或成快递行业转折点

无论是京东官方还是被“拉黑”的快递企业,可能都并未想象到此次的“拉黑”行为会引发如此巨大的舆论关注。但从当前的舆论阵势来看,这起源于商业需求的竞争,一定程度上正反映了中国新零售时代的变革序幕。

首先,此次“拉黑”行为意味着以用户体验的竞争正成为新零售行业发展的新焦点。

在过去,零售领域行业一味追求价格、供应链、品牌等传统方式的竞争,虽然带来了行业的繁荣,但良莠不齐的物流配送水平却让普通消费者饱尝苦水,这种不佳的用户体验在进入新零售领域时代,势必要遭受时代的选择和淘汰。此次京东放弃天天和百世快递,一定程度上正在加剧新零售领域形成新的以用户体验为中心的竞争方式。

其次,京东“拉黑门”或将促进整个快递行业提升服务水平。

根据大量用户在社交平台发布的吐槽内容来看,目前被封杀的快递企业委实不冤,而在京东此次“拉黑门”之后,其他快递企业想必将会认真审视自身的服务能力和体验水平。对于整个快递行业来讲,这种方式不失为促进产业面向积极和更高水平的进修方式,这对于普通用户而言也意味着更佳的购物体验。

再次,“拉黑门”对于快递企业而言更意味着帮助进步,而绝非阻碍合作。

在社交媒体和搜索引擎上,输入快递企业的名称均可以找到海量的用户投诉内容。但遗憾的是,针对这些普通用户的投诉内容,几乎没有一家快递企业做到了真正重视、认真解决问题、倾听用户需求、优化服务原则等维度的细则。

而京东本身就是一家极度重视用户体验的公司,在其官方给予的说明文件中,京东得益于对正品行货和优质服务的理念践行、保护消费者利益为前提、一切的规则都是为了给消费者提供更优质的服务的理念,因而才构建了新型用户体验为中心的全新服务原则,因此此次通过末位淘汰、去芜存菁的方式选择快递品牌,反而是对其他用心服务商家和用户的快递合作伙伴最大的公平。

对于快递企业本身而言,这种行为更应是提升自己服务水平的督促与鞭策方式,而并非封杀。

“拉黑门”:第四次零售革命的变革缩影

在零售领域,京东此次“拉黑门”不会成为孤独的个案,在未来的产业发展过程中,类似的情况也或将会成为产业常态。

这是因为在过去十余年的发展过程中,基于互联网的蓬勃发展和产业的全面迈进,电子商务颠覆了新的零售方式。而在这个过程中,大量基于零售交易带来了庞大的零售交易的同时,一些并不被人重视的物流配送等体验问题,也相继成为影响产业发展的桎梏,此次爆发的“拉黑门”虽然只是电商平台与快递企业之间的选择纠纷,但其也折射了第四次零售革命全面来临的预兆。

和其他时代的零售模式相比,第四次零售革命的变革特征之一更在于服务与体验。

京东基于自身对物流体验的重视,以及对物流体系之于零售贸易的前瞻性认识,因而早在数年前就构建了完善的物流服务体验,从本质上拉开了与只讲究数量不讲究体验的传统快递之间的界限。此次京东推出建议商家选择快递企业的行为,正是基于对用户体验与服务的保障而做出的“断腕”行为,这种行为虽然看似会给一些快递企业带来业务上的影响,但从从长远来看却是对整个行业在良性发展秩序方面的大力推进。,

当快递企业和竞争对手竞相对京东千夫所指之时,并没有人意识到京东此举的真实苦心。

在移动互联网与物联网蓬勃发展的当下,未来的零售与过去的零售将产生本质的不同,消费体验作为其中最重要的枢纽部分,将决定着整个零售产业的发展动向。在这个不断更迭过程中,传统贸易、电子商务、移动购物分别代表着不同阶段的零售模式,而新型的第四次零售革命则将在思维与模式方面带来不同,其中用户体验与服务则是其中之重。

这就意味着,直接关系着消费者体验的物流体系,则不可避免地会与这场新革命发生冲突。

对于电商和新零售而言,这也是中国经济在发展过程中的一个缩影——任何事情在通往成功的过程中,都不可避免地会受到一些阻挠和质疑,但最终的历史事实也已经证明,只有在历经短痛之后的变革,才能迎来长久的一劳永逸,京东此次的“拉黑门”事件也无疑将成为行业提升用户体验的典型案例。

京东此举虽然暂不被一些快递企业理解,但其终归是利于整个产业的良性发展势头,相信时间会给予答案。

—————— (完) ——————

【作者简介】

朱翊 | 媒体人、专栏作家、新商业模式观察家,新媒体实践者&研究者、3C、TMT、PR领域资深专家。
2009年:易观国家特邀观察家;

2010年:易观国际突出贡献观察家;

2010年:中国TOP10博客营销专家;

2011年:企博商学院特聘讲师;

2012年:中国互联网十大评论分析师;

2013年:中国互联网风云榜百强自媒体;

2014年:搜狐IT最具影响力自媒体人;

2015年:入选“中国科技自媒体百强”;

2016年:超声波“最具爆发力”自媒体。

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星期五, 07月 28th, 2017 热点评析 没有评论