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朱翊—TW博客

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京东家电

赋能用户体验,京东家电如何重构产业价值链?

对于中国消费者而言,每年的618都堪称是一次绝佳的年度置家、购物的狂欢盛宴,今年的618亦不例外。

京东家电官方日前公布的统计数据说明了这种现象——在6月1日开启的618促销庆典的前6分钟,京东家电销售额突破10亿规模,其中空调品类仅用37秒、电脑数码品类仅用51秒销售额即已破亿;在增速和数量规模昂面,手机销量达到了同期3倍以上的增速,电脑办公及数码产品则达到430万件规模……在此之后,京东乘胜出击、再接再厉,在6月11日启动了家电品类日活动,全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多;其中冰洗品类全天销售额同比去年品类日超4倍、第三方平台销售额增长超5倍,美的、格力、海尔、奥克斯等多个家电行业一线品牌销售额均超2亿,奥克斯空调更是以销售额同比去年家电品类日快速增长近6倍的规模,遥遥领先了空调品类的增长态势。

在电视品类,大屏电视成了今年618大促的明星品类,60英寸及以上大屏电视销售额占比从之前的20%提升到30%以上,其中75英寸产品销售额达到去年品类日的2倍,65英寸电视产品的销售额增额更是达3倍规模;其中5月才发布的京东腾讯定制高端电视销量,在11日当日就以销量超过5000台的战绩呈现出爆发趋势。随着世界杯的召开,大屏电视品类的增长数据还有望上升到新的高度。

其他品类方面也表现不俗:十字对开门冰箱销售额20分钟超去年品类日全天;600升以上大冰箱销售额10分钟超去年品类日全天;洗碗机销售额达到去年品类日的5倍;千元以上高端破壁机销售额同比去年品类日增长4倍;2000元以上高端扫地机器人当天销售额是5月全月的近5倍;7000元以上高端烟灶套装当日销售量是5月销量总和的2倍,同一订单下单三件以上厨卫电器的占比达到整体的35%。值得关注的是,女性消费者再次成为家电消费的新生力量,美容器当日销售额达到2017年11.11当天的1.5倍以上,激光脱毛仪11日销售量超5月全月总和。

这种狂欢现象带来的结果是京东家电在用户、市场和口碑等维度方面的影响力彰显——在据工信部赛迪研究院日前发布的《2017家电网购分析报告》的统计数据中,目前京东家电已经占据线上家电零售六成以上的份额,是全渠道最大的家电零售商,一些具有海量销量优势的家电厂商更是为了京东618而开设了专门的生产线。

那么,从这个角度来看的话,便不难看出京东家电能在今年的618大促中取得开门红,其缘由也自在情理之中了。

不过,京东家电仅仅以规模、平台影响力就能实现这个现状吗?

答案恐怕也是未必的。

赋能用户体验:京东家电打通1-6线市场

在早期的电商格局时代,刘强东执意要自建物流的战略虽未获得投资人支持,但倔强的他仍然力主推进了物流体系的建设与完善力度,而这个当年一意孤行的举动却在日后给京东带来了新的发展势头。从今天的无界零售潮流趋势来看,京东物流目前几乎成了京东无界零售的代名词,尤其是211限时达等深具用户体验的物流体验服务,更是成为京东在提升用户体验、创造用户价值方面的最佳代表。

但仅仅有自建物流同样不是京东的目标,依靠无界零售理念打通地域限制、让所有用户都能享受到京东物流的快捷与便利,这是京东在推进无界零售时代工作的新型举措。

在今年3月20日召开的京东家电2018年战略发布会上,京东家电公布了最新的线下渠道网络——截止2017年,京东家电已在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店,而目前京东家电线下渠道网络已实现覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇、60万个行政村,实现3-6线市场消费者可以享受到全国统一的京东家电优质服务、为千万农村家庭解决购买家电困难的问题的渠道下沉服务。

这些基于不同县市、乡镇、行政村的3-6线线下渠道网络建设体系,与京东本身深具优势的1-2级大城市服务网络一起推进了京东家电在购买、配送、服务等方面的全域体系,打通了1-6级消费市场,实现了全地域用户需求、体验的一致性,这种局面也必将推进和提升618的销售增长规模。

携手合作伙伴,为用户共谋跨界产业价值

对于无界零售而言,价格、物流配送、服务等要素是决定无界零售未来的关键因素,除此之外,平台本身能否具备一致、亲密的战略合作伙伴,这也从本质上决定了平台能否给用户创造产业链价值的关键。在京东家电的无界零售战略中,与合作伙伴构建跨界产业链为用户提供平台价值,这是京东此次在618大促中能取得开门红的又一主要因素。

在多年的发展过程中,目前京东家电目前已经积累了大量的战略合作伙伴,比如海尔、格力、TCL等,厂商在618前访问京东以成为“标配”,多家厂商在618前为京东提供专供产品或单独备货等举措,无疑构建了京东家电在仓储、物流和服务等方面的领先优势。另外,京东家电本身在会员运营体系、营销触达网络、SKU管理系统、物流服务能力、价值链最长的零售数据和最可靠的金融工具等优势,也将构建起面向用户提供产业价值的生态服务体系。

这些携手跨界合作伙伴、运用自身优势资源构建用户体验体系的战略举措,既带来了京东家电在无界零售时代的前进步伐,更带来了用户体验的极速上升。

而此前与用户权益保障的“京伞计划”等举措的推出,则进一步提升了消费者的高标准服务和行业服务升级——在这个“京伞计划”中,京东家电发布了包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务,这些服务将全方面以用户体验为中心,将用户权益贯彻到具象化、数据化和可视化程度,为用户提供一站式解决服务问题的程度。

这个“京伞计划”与今年上半年在AWE2018展台上推出的《京东36项创新服务承诺》,则形成了生态式保护用户体验与权益的完整体系,比如除了基本的平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别外,京东家电还提供从开箱验机到质量保证厂家背书、微信专属客服到上门服务时效承诺等维度方面构建、完善用户体验,全方面推进服务质量的量化进程。

重构产业链价值,京东家电或志智取未来

作为无界零售的推进者与践行者,618大促对京东而言绝不仅仅只是一次促销盛典,而更是一种基于用户价值的产业考验与需求考核机会。

从目前的种种表现迹象来看,京东家电正推进着从“一体化”走到“一体化的开放”进程、正构建着从零售平台向服务平台过渡的行业节点——对自身,京东家电正完善和提升线下渠道网络建设、充分构建和打造用户资源、SKU系统、物流与服务体系、金融工具等多维度的生态服务优势;对合作伙伴,京东也充分推进无界零售战略理念,让不同领域的B端用户通过京东在价格、物流配送、服务等方面构建新消费标准,打造一致的全产业链体验优势。

这种迹象预示的未来情景,除了可全方面构建用户的体验品质体系之外,也将对行业的全局发展,带来积极的示范与效仿效应。

根据华兴资本的预测数据,2018年将是智能家电、智能家居行业的高速发展期,这种发展势头将带来更多的家电品牌参与新市场的发展竞争,而目前京东家电基于产业链构建的用户服务体系,已经在目前的618大促开门红中打开了局面,这种以用户服务、体验为中心的新无界零售模式,未来势必会成为行业众多平台、品牌的效仿对象。

当然,这种局面对于京东而言,也或许将意味着京东家电将如同当年的京东物流一样,再一次以智慧为发展眼光、以未来为布局节点,进而为用户打造一个新型的产业未来。

—————— (完) ——————

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星期四, 06月 14th, 2018 互联网 没有评论

渠道下沉的京东家电,将如何平衡服务和产品差异化?

文丨朱翊

在时代的潮流趋势中,“突破”和“创新”是大多产业都会经历的过程。

这是因为随着新的信息技术、商业模式、用户需求等变革因素的不断涌现,新的发展机遇也正在全面到来。在这种情况下,突破现有局面、开创新的竞争格局的意识也因此成为众多产业的共同选择——除了目前已成趋势的终端设备、交通出行、移动医疗、在线教育等领域之外,其他产业如家电领域也正迎来这种新的趋势。

家电产业求变:京东家电推出新战略

日前在北京举行的一次战略发布会上,京东家电提出了以“服务战略,赋能战略、市场营销战略及渠道战略”为中心的4大战略。在这份战略规划中,“渠道战略”不仅是京东家电未来一段时间的重点工作方向,而且也是京东家电面向全国消费者提供统一标准的家电消费服务的新征程。

根据京东家电负责人刘俊的介绍,这个“渠道战略”将针对消费者、品牌方和线下门店构建一个全方位的集渠道、品牌、物流等方面生态优势的服务局面,让3-6级市场及农村市场的消费者都能享受与大城市一样的家电网购服务体验,实现京东平台服务体验的全面一致化的同时,也保障合作方实现“渠道互容,共生共赢”的双赢局面。

从之前的家电平台到目前的生态服务局面,京东家电此次推出的“渠道战略”服务将直接为3-6级市场的用户带来更便利的购物体验——仅仅从这点来看,这个“渠道战略”就已经充满诸多看点。

一方面,该战略的服务对象全面针对普通用户,将普通用户的权益和体验放置于首位,这意味着不管身处哪里的京东用户,从此都可以享受到一致化的京东购物体验;另一方面,这个“渠道战略”集京东在多维度方面的资源,因而更能体现京东家电在行业破局方面的决心与优势,对于京东生态的未来发展,无疑也将起到积极的促进和示范作用。

那么,京东家电将如何推进这个新战略、并全面落实到实践呢?

互容+共赢:无界零售如何赋能新生态

根据工信部赛迪研究院发布的《2017年家电网购分析报告》报告显示,在目前的家电市场上,京东家电占有60.8%的市场份额,堪称最大的线上家电零售商。而在中国家电服务维修协会发布2018年度315家电服务业消费者权益保护调查结果中,京东家电还成了唯一获得“2018年度消费者权益保护示范企业”荣誉称号的家电渠道商。

基于夯实的市场份额,以及对消费者权益保护的示范榜样,京东家电此次提出的“渠道战略”将3-6线乡镇的消费者、品牌方、线下门店为主要服务对象的方式,最大化地强化了这些区域用户的购物体验。特别是在这些区域设置品牌体验店、超级体验店以及家电专卖店的举措,更使得这些区域的用户在购物体验方和1-2级城市实现了领差距。

截止2017年年末,京东家电已经拥有近8000家家电专卖店,这些专卖店网络覆盖了全国100%的省级行政区域,其中超过80%的县城、2.5万个乡镇和60万个行政村均成为京东家电专卖店的立足点。在此基础上,京东家电将在2018年实现计划开设15000家门店的计划,预计销售额相比2017年将实现提升5倍的发展规模,这些举措,将进一步加强京东专卖店的线下布局局面。

线下专卖店的设置,将意味着着京东家电在未来市场上的重大步伐迈出了坚实的一步,其不仅承担着京东家电平台在提升线上、线下客流引入方式的新场景方面的创新,而且在实现提升门店客流,转化品牌线上线下销售和效能最大化方面,将发挥着巨大的平台连接作用。

渠道下沉驱动平衡局面,差异化成历史

在过去几年时间的发展过程中,受限于地域、物流网络、供应链等因素形成的差异化服务局面,不同区域的消费者享受到的服务体验程度也千差万别,虽然期间有不同平台在努力消除这种“不平衡”局面,但这些平台因为缺乏必备的生态因素,因而最终均纷纷折戟于这个伟大计划。

但此次京东家电推出的“渠道下沉”战略,则是凝聚了京东在品牌、物流、线下网络等维度的生态优势,整合了京东内部及外部能力,同时通过建设零售基础设施、赋能线上线下多种零售业态的方式,打通了面向不同地域用户提供一致化服务的全新业态。其中的渠道下沉战略,将3-6级城市作为重点对象的推进工作,将彻底革新这些地域用户与1-2级城市用户的无差别购物体验,重新定义了全新的用户体验高度。

这即意味着,通过京东的“渠道下沉”战略,所有用户享受到的服务和产品均是一致的,在过去存在的差异化体验将成为历史——从用户角度来看,这个战略的获益方将是用户自身,在整个家电产业发展的过程中,这个战略所寓意的行业意义无疑是巨大的。

另外,这个新战略带来的行业价值,还体现在对于推动整个行业的服务水平、发展业态方面的推进作用——在未来,基于京东家电此次构建的用户权益新高度,相信会有越来越多的行业积极跟进,一起致力于为不同地域的用户和消费者提供更全面、更一致化的更高服务体验。

这,或许更是京东家电此次在渠道下沉战略方面的另一种价值体现。

—————— (完) ——————

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星期四, 03月 22nd, 2018 互联网 没有评论