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运营商需要为用户提供什么样的品质服务?

文/朱翊

  前些日子联通和iPhone用户之间的合约纠结是一个信号。在运营商提供的服务与iPhone之于用户的选择权利方面,二者通过对自身需求不能完全满足的距离,是造成二者之间发生如此矛盾和纠纷的主要因素。现在回头看整件事情的过程,不难看出当前通讯市场上存在着的主要矛盾,仍然是运营商与用户之间的服务差异化缘由所在。

 

  对于用户来说,在实现让自己支付相关费用的支出代价之后,其对所享受到的服务自然就有了预期的期待,因此在发现iPhone的优惠套餐只能利于联通自身的时候,用户基于追求更惠利的心里特征,于是便会让用户选择作出机卡分离的最终结果。而对于运营商来说,当用户选择机卡分离的结果损坏自身的利益的时候,其对于用户的“二选一”结果也必然形成。

  那么,如何有效地解决二者之间的差距呢?笔者认为,运营商能为用户提供良好的人性化的品质服务,这或将从根本上改变用户的选择结果。

  举一个简单的例子,在苏州移动生活网上,用户只要在12月30日前通过拨打12580电话,即可享受商旅机票、酒店查询预定、餐饮娱乐、交通、旅游经典等全方位信息服务,并且当月累计查询三次以上即可有机会获取价值1000的12580优旅卡。同时,如果用户在2011年2越28日之前通过拨打12580点歌即可有机会获得当月各大影院电影券,并且在活动期间点歌满5首以上即可获赠10元移动商场币。除此之外,其他节假日拨打12580也可获得不同程度的奖励。

  上面采用苏州移动生活网的案例并非随意抓取,而在这样的案例中,我们可以清晰地看出,运营商大多时候针对用户所作的服务并不都是大成本、大嚎头,但实际的应用效果都不错,究其原因,这主要是源于运营商所提供的服务是否特意针对用户需求?是否切实地为用户需求提供了品质服务?

  作为用户需求与提供服务的运营商之间的矛盾,两者在服务鉴定标准之间存在的差距,是使得运营商与用户无法终达成一致的主要原因。因此在运营商与用户达成协议的情况下,如果两者之间的矛盾被一方的不满凸显出来的时候,“二选一”的结果也自然便成了最终存在的方式。在当前的移动通讯市场上,最大化地避免这样的矛盾并非一朝一夕,在用户需求与运营商提供的服务方面,两者均需要付出不同程度的努力。

  用户的行为习惯是一个循序渐进的过程,而在运营层面,要想真正达成与用户之间能有和谐的共处局面,这需要运营商在发扬自身的服务优势的情况下,不断打造具备亮点的品质服务,否则,无法为用户提供品质的服务,这将直接导致运营商与用户之间的矛盾再度被激化。从上面所列举的苏州移动生活网的案例中,我们也可以看到,大多时候只要运营商所提供的服务是有特别针对性的,那么大多情况下用户的需求状况得到了满足,那么相应的矛盾事件将不会再次被出现。

  对于用户来说,大多数用户并不需要运营商提供各种超出实际需求范围的服务,但运营商如何打造具备具备品质的服务,这是用户最为关注的焦点。(朱翊/文)

 
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浏览数: 次 星期五, 12月 17th, 2010 互联网

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